Новости твоего города

У пошуках можливостей

By

Июль 13, 2020 Новости, Слайдер 0 Comments

Онлайн-комерція — це сфера, яка в умовах епідемії продовжувала працювати і залучати нових клієнтів. Адже торгові центри на час карантину були закриті, але люди не відмовились від покупок. Втім, Інтернет-магазинам одягу, взуття та аксесуарів теж довелося вийти зі звичної зони комфорту, переглянути свої витрати і сконцентруватися на якості обслуговування клієнтів. Про те, чому не варто сприймати кризу як катастрофу для бізнесу, в рамках проекту «Натхненні Феніксом», спонсором якого є ТМ Grimbergen, розповіла Оксана Цвігун, генеральний директор Lamoda.ua. Оксана ЦвигунВід яких витрат і планів ви були змушені відмовитись у зв’язку з епідемією та як підтримували продажі?Ми тимчасово призупинили витрати на офлайн-маркетинг (це різноманітні заходи, зовнішня реклама, а також реклама на радіо та телебаченні), і зосередилися на інструментах онлайн-просування, скоротили капітальні інвестиції. Але оскільки протягом трьох місяців люди знаходились на карантині, а офлайн-магазини були закриті, багато хто звернув увагу на онлайн-шопінг. Дехто взагалі робив покупки в Інтернеті вперше в своєму житті. Це однозначно стало стимулом для наших продажів. Не секрет, що в будь-якому бізнесі головне — люди. Як ви підтримували співробітників під час карантину, яким чином мотивували їх?Всі співробітники компанії, включаючи два кол-центри з чисельністю персоналу близько 1000 чоловік, працювали віддалено. При цьому зарплату ми виплачували в тому ж обсязі, що й раніше.Зараз особливо важливо підтримувати моральний стан персоналу. Ми щодня обговорюємо оперативні питання і проблеми, що виникають, з управлінською командою кол-центрів в форматі відеодзвінків. Потім керівники передають ключові повідомлення дня своїм командам в такому ж форматі. Долучення до дзвінка по відеозв’язку — обов’язкова умова цього щоденного «ритуалу».[sun_gallery_1123055]Минулого тижня спеціально для всіх співробітників кол-центрів ми адаптували англомовне звернення співзасновника і головного виконавчого директора Lamoda, виділивши ключові для них моменти. За аналогією з процесом переходу на домашню роботу, для передачі цього звернення ми підключали кожен кол-центр по черзі, звільняючи сотні співробітників в одному місті від роботи на час, протягом якого їх страхували колеги з інших міст. Більш ніж 90% співробітників доєдналися до трансляції і залишили позитивні відгуки.Крім того, для створення позитивного настрою в закритих групах для персоналу наших колл-центрів в соціальних мережах зараз з’являється багато розважального контенту: ми граємо, влаштовуємо конкурси і намагаємося підбадьорювати один одного.Які висновки ви зробили? Можливо, побачили слабкі сторони свого бізнесу?Наш бізнес — 100% онлайн, відтак карантин власне бізнес-модель ніяк не змінив. Але ми точно зробимо наші покупки більш зручними і швидкими для клієнтів. Також ми почали працювати над розширенням асортименту. На ринок продуктів харчування ми не заходили, але категорію «дім і спорт», зокрема асортимент спортивного одягу, ми розширили і продовжуємо це робити. Ми помітили, що багато офлайн-проектів в нашому сегменті несуть величезні фінансові втрати в зв’язку з закриттям точок продажу. Тому ми запропонували свій майданчик-маркетплейс багатьом рітейлерам з дуже вигідними умовами співпраці. І ми дійсно раді, що змогли допомогти їм у цей непростий час. Я думаю, що навіть після того, як більшість магазинів і торгових центрів відкрилися, клієнти навряд чи відмовляться від онлайн-покупок, адже вони вже звикли до цього, і їм це сподобалося.Якщо говорити про команду, то ми змінили саму організацію процесів, щоб бути ефективними в роботі на дому. Наприклад, всього за кілька днів ми перевели на віддалену зайнятість всіх співробітників кол-центру в Житомирі і Чернігові. Нам вдалося без втрати якості сервісу організувати роботу майже 800 співробітників кол-центрів — забезпечити робочі місця вдома з усім необхідним обладнанням.Можете розповісти про маркетплейс більш детально?Маркетплейс успішно функціонує на Lamoda вже більше 4 років. До нього підключилися понад 700 продавців, які розмістили близько мільйона товарів. Але останнім часом частка продажів, яку генерує маркетплейс, активно зростає. Серед партнерів є як великі міжнародні бренди (мас-маркет і преміум), так і локальні бренди. Наприклад, цієї весни до нас приєдналася Calzedonia Group (бренди Calzedonia, Intimissimi, Tezenis), які ексклюзивно представлені на Lamoda. Вже давно нашими партнерами є Nike, Women’s Secret, Ostin, All Saints, O bag, а також корейський виробник косметики ISEI. Наразі ми готуємо ще кілька великих брендів до запуску, та будемо продовжувати підключати ще більше компаній, щоб зробити шопінг для клієнта максимально комфортним, а розмаїття брендів — широким, в тому числі за рахунок розширення преміум-сегменту.Можливо, ви побачили для себе якісь нові перспективні напрямки для розвитку?Спортивні товари завжди користувалися у нас великим попитом. Але з настанням карантину ми зрозуміли, що ця категорія зростає ще більше, й ми будемо і далі продовжувати розвивати цей напрямок. Під спортивними товарами ми розуміємо не тільки те, чим користуються наші покупці для фізичних вправ і тренувань, а й прості товари для повсякденного життя, оскільки спортивний одяг дуже зручний. А люди зараз дуже цінують комфорт. Особливо, коли потрібно 8-10 годин просидіти за комп’ютером вдома працюючи. І при цьому встигати годувати дітей, погуляти з ними, приготувати вечерю і т.д.Що б ви могли порадити іншим підприємцям, які не знають, як впоратися з наслідками епідемії?Потрібно бути максимально швидкими і гнучкими, вміти блискавично адаптуватися до змін. Деяким партнерам знадобились місяці, щоб налаштуватись на онлайн-режим, а деякі до цих пір цього не зробили. У когось персонал не міг навчитися працювати в віддаленому форматі, хтось взагалі вирішив призупинити діяльність та перечекати карантин. Крім цього, бізнесу потрібно бути креативним, адже кожна криза — це нова можливість, але її важливо побачити. Наприклад, багато хто з офлайн-рітейлерів почав пропонувати примірку на дому, що, безсумнівно, підійшло більшості клієнтів.А ще потрібно не боятися звертатись із проханням в умовах кризи. Просити зниження орендної ставки, відстрочки платежу, кращих умов від партнерів — це нормально.


Читайте также

Нажмите «Нравится», чтобы читать Столичное время в Facebook

Я уже читаю Столичное Время в Facebook